Regelbrecher für zufriedene Kunden

Meine uralte SIM-Karte passte nicht in mein brandneues Mobiltelefon, was dank Internetanleitung und Schere schnell korrigiert werden konnte und sogar erstaunlich problemlos funktionierte. Trotzdem – kürzlich kam ich an einem Swisscom-Shop vorbei und wollte spontan wissen, ob neuere SIM-Karten höhere Verbindungsgeschwindigkeiten oder neue Funktionalitäten ermöglichen. „Ja“, hiess es nach kurzer Prüfung, aber passender Ersatz sei gerade nicht vorrätig. Hm… Aus Erfahrung dachte ich „ok, …

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„Schnee ist kein versichertes Ereignis“

Der NPS (Net Promoter Score) ist ein Index zur Ermittlung der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, die wiederum als Indikator für Kundenzufriedenheit gilt. Dabei bin ich in meiner bisherigen Arbeit davon ausgegangen, dass die Verantwortung für das Gelingen eines Kundenerlebnisses primär Sache des Verkäufers, des Anbieters, des Dienstleisters ist. Ein persönliches Aha-Erlebnis dazu hatte ich beim ersten grösseren Schneefall in der …

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„we sleeve you well“

„Sleeve“ ist Neudeutsch für „Hülle“, in diesem Fall iPhone-Hülle. Nach 4 Jahren iPhone 4 war es für mich an der Zeit, mir mit dem iPhone 6 den Weg in ein neues technologisches Zeitalter zu ebnen. Das grosse Problem als einer der frühen iPhone-6-Besitzer: es gibt auf dem Markt noch nicht viele ( …und schon fast …

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„503 Service Unavailable“

Wer kennt nicht den handgeschriebenen Zettel „bin in 30 Minuten zurück“ an der verschlossenen Tür im Quartierladen um die Ecke? Hmm. Ich frage mich dann regelmässig, wann die 30 Minuten wohl enden werden. In einer Minute? In 29? Oder gar noch später? Bei Besuchen in der online-Welt frage ich mich bei Meldungen wie „Website down for maintenance“, „come back later“ …

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Liebe zum Detail

Letzte Woche habe ich an meinem ersten „Practitioner Circle“ der Zürcher Firma Stimmt AG teilgenommen, mit Referat zu einem Fallbeispiel aus der Praxis und anschliessenden Diskussionsrunden mit Experten von „stimmt.“ sowie Vertretern verschiedener Branchen. Die Organisation des Anlasses war perfekt, das Referat gut, die Diskussionen bereichernd, und vor allem ergaben sich ausgezeichnete Gelegenheiten zum Netzwerken mit Gleichgesinnten. Was …

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„Im Mittelpunkt stehst immer du, denn du bist der Kunde.“

Mit diesem Leistungsversprechen auf der Homepage eines Spezialisten für Outdoor-Ausrüstung wird die Kundschaft konsequent ins Zentrum gestellt. Zudem wird in dessen Leitbild unter anderem betont, dass die Erwartungen der Kunden besser erfüllt werden sollen als bei der Konkurrenz. Bis anhin habe ich bei meinen Einkäufen bei diesem Anbieter praktisch ausnahmslos gute Erfahrungen gemacht. Aber wie …

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Was hat ‚Convenience Food‘ mit Servicequalität zu tun?

Kürzlich in einem ländlichen Restaurant im Appenzell, gemeinsam mit Freunden. Der Jüngste in der Tischrunde – ein sechsjähriger Wirbelwind – isst leidenschaftlich seinen Salat und gerät ob der leckeren Salatsauce gar ins Schwärmen. ( …nun, die nicht-Eltern unter den Lesern mögen vielleicht nicht so genau wissen, wie unglaublich schwierig es sein kann, Kids zur freiwilligen …

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