„503 Service Unavailable“

Wer kennt nicht den handgeschriebenen Zettel „bin in 30 Minuten zurück“ an der verschlossenen Tür im Quartierladen um die Ecke? Hmm. Ich frage mich dann regelmässig, wann die 30 Minuten wohl enden werden. In einer Minute? In 29? Oder gar noch später?

Bei Besuchen in der online-Welt frage ich mich bei Meldungen wie „Website down for maintenance“, „come back later“ oder der HTML-Fehlermeldung „503 Service Unavailable“ ebenfalls, wann dann der Service wieder verfügbar sein wird.

Vor allem aber frage ich mich on- und offline, warum es so unmöglich ist, eine verbindliche Angabe zu machen, bis wann der Ausfall dauern wird? Dies gilt speziell für geplante Wartungsarbeiten bei 24/7 Services, online Shops etc..

Vergangenes Wochenende hatte ich jedoch ein unerwartetes, positives wow-Erlebnis:

Printscreen: www.montblanc.com am 5. Oktober 2014

 

Warum ein wow-Erlebnis, obwohl mir eigentlich eine Terminangabe fehlt? (…UND obwohl mein Wunsch nach Informationen nicht per sofort erfüllt werden konnte?)

Mont Blanc entschuldigt sich für meine Unannehmlichkeiten. Mit Stil.

Es hat sich jemand die Mühe gemacht, für eine anstehende Wartungsarbeit eine Entschuldigung mit Visualisierung zu kreieren. Einerseits wird in der Entschuldigung eine Visualisierung verwendet, welche emotional perfekt zur Marke Mont Blanc passt: ein Tintenfass. In diesem Fall ein leeres Tintenfass – ohne Worte, sozusagen.

Andererseits enthält die Meldung eine Entschuldigung, welche gemäss Prof. Randy Pausch aus drei Elementen bestehen sollte:

  • „es tut mir/uns leid“
  • „es ist mein/unser Fehler“
  • „wie mache ich/wir es wieder gut“

Im Fall von Mont Blanc heisst dies „wir entschuldigen uns für Ihre Unannehmlichkeiten“, weil „wir momentan Wartungsarbeiten vornehmen müssen/wollen“, und „trotzdem können Sie uns per Telefon erreichen“.

Hier wird also nicht nur der Frage „was wollen wir dem Kunden zeigen/verkaufen?“ Rechnung getragen, sondern auch die Situation „was soll die Kundschaft sehen, wenn wir nichts zeigen können?“ wird berücksichtigt. Gratulation, Mont Blanc!

 

„small things matter!“