Von Pascal Meichtry

Regelbrecher für zufriedene Kunden

Photo: Pascal Meichtry, Zürich
Photo: Pascal Meichtry, Zürich

Meine uralte SIM-Karte passte nicht in mein brandneues Mobiltelefon, was dank Internetanleitung und Schere schnell korrigiert werden konnte und sogar erstaunlich problemlos funktionierte. Trotzdem – kürzlich kam ich an einem Swisscom-Shop vorbei und wollte spontan wissen, ob neuere SIM-Karten höhere Verbindungsgeschwindigkeiten oder neue Funktionalitäten ermöglichen. „Ja“, hiess es nach kurzer Prüfung, aber passender Ersatz sei gerade nicht vorrätig. Hm…

Aus Erfahrung dachte ich „ok, dann ist das halt noch nicht erledigt und ich muss in ein paar Tagen nochmal herkommen“. In diesem Moment überraschte mich der Verkäufer – er rannte (!) aus dem Shop hinüber in ein nahes Mobilezone-Geschäft, kam kurz darauf zurückgerannt und winkte triumphierend mit einer SIM-Karte. Er hatte sich bei der Konkurrenz einen passenden Chip geholt. Das nenne ich Einsatz. Ich bin mir aber auch ziemlich sicher, dass dies nicht ein Vorgehen gemäss Servicehandbuch des Konzerns war. Möglicherweise bekäme er dafür sogar Ärger, da im definierten Serviceprozess so nicht vorgesehen. Das Ganze übrigens auch noch zum Preis von „gehört für langjährige Kunden zum Service, Herr Meichtry“.

Sind Prozesse und Regeln hilfreich? Störend? Eventuell kontraproduktiv?

Diese Frage stelle ich mir, seit ich mich näher mit Servicequalität auseinandersetze und Schulungen zum Thema durchführe. Gestützt auf das Kano-Modell ist meine Antwort heute ein klares jein. Bezüglich Basisanforderungen, also jenen Themen / Hygienefaktoren / unausgesprochenen Kundenerwartungen, die nicht schiefgehen dürfen, sind klare Regeln und Vorgaben sehr hilfreich und eigentlich eine Pflicht für jedes mittelgrosse (oder grössere) Unternehmen. Die Werkzeuge dafür sind Qualitätsrichtlinien, Dresscodes, Vorgaben aus dem Branding, Service-Grundsätze, etc.

Bereits schwieriger ist es bei den Leistungsanforderungen – je besser „es“ klappt, umso höher die Zufriedenheit. In meinem Swisscom-Erlebnis wäre das vorhersehbare Resultat ein „kommen Sie morgen wieder“ gewesen, jedoch hat ein unerwartetes, spontanes Verhalten dazu geführt, dass ich den Shop mit einem begeisterten Lächeln verlassen konnte. …um kurz darauf zurückzukehren mit einer Flasche Wein als persönliches Dankeschön. Zum Wohl, und weiter so mit Mut zu unkonventionellen Aktionen!

 

„smallthingsmatter!“

„Schnee ist kein versichertes Ereignis“

Der NPS (Net Promoter Score) ist ein Index zur Ermittlung der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, die wiederum als Indikator für Kundenzufriedenheit gilt. Dabei bin ich in meiner bisherigen Arbeit davon ausgegangen, dass die Verantwortung für das Gelingen eines Kundenerlebnisses primär Sache des Verkäufers, des Anbieters, des Dienstleisters ist.

Ein persönliches Aha-Erlebnis dazu hatte ich beim ersten grösseren Schneefall in der Stadt Zürich Ende Dezember 2014. Ich habe die Glanzleistung geschafft, mein Auto „auf Grund“ zu setzen, d.h. bei einem Wendemanöver hat es zuerst fürchterlich gekratzt und geknirscht, anschliessend ging es trotz 4 durchdrehenden Rädern weder vor noch zurück, perfekt in Szene gesetzt auf einem grossen Platz und natürlich mitten im Halteverbot.

Photo: Pascal Meichtry, Zürich  (...so weit kam es dann doch nicht)
Photo: Pascal Meichtry, Zürich (…so weit kam es dann doch nicht)

Ein einfaches Problem, lösbar mit einem simplen Anruf bei der Audi-Mobilitätsversicherung Totalmobil. Allerdings folgte auf mein „ich habe es geschafft, meinen Quattro auf Grund zu setzen, wann können Sie jemanden schicken?“ die überraschende und trockene Antwort „Schnee ist kein versichertes Ereignis“. Ups…

  • Option 1 wäre gewesen: kommentarlos aufhängen, ärgern, und über ein negatives Kundenerlebnis berichten. Aber – das Problem ist ungelöst, das Auto bleibt stehen und wird eingeschneit.
  • Option 2: mit Kommentar aufhängen, Rest siehe Option 1.
  • Option 3 war dann meine spontane Wahl: lachen, dann zurückzufragen, was denn ein versichertes Ereignis sei, und zu betonen, dass es schon heftig gekratzt hat, bevor es nicht mehr weiterging. Schwups, schon wurde die Sache als Unfall klassiert, und bereits 15 Minuten später traf Hilfe ein. Weitere 15 Minuten später war das Problem gelöst, Schuld war ein vom Schnee verborgener Steinquader, auf dem ich treffsicher „geankert“ hatte.

Mein persönliches Aha-Erlebnis war die Erkenntnis über das Ausmass an Kontrolle über den Ausgang eines Kundenerlebnisses, welche ich als Kunde hatte. Dank der spontanen Reaktion war die Mobilitätsversicherung trotz der initialen Ablehnung doch noch eingesprungen.

Fazit: Kundenzufriedenheit entsteht beim Kunden – wenn sie oder er dazu bereit ist.

Eine Schwierigkeit dürfte sein, die momentane Bereitschaft des Kunden richtig einzuschätzen, den Kunden also „auf dem richtigen Fuss“ zu erwischen. Was für den einen funktioniert, muss für den anderen Kunden nicht gleich gut funktionieren. Der NPS ist eine sehr individuelle Angelegenheit und braucht in der Praxis das nötige Verständnis bei der Interpretation der Werte und der Ableitung von Massnahmen. Viel Erfolg!

 

„smallthingsmatter!“ – beidseitig!

„we sleeve you well“

„Sleeve“ ist Neudeutsch für „Hülle“, in diesem Fall iPhone-Hülle.

Nach 4 Jahren iPhone 4 war es für mich an der Zeit, mir mit dem iPhone 6 den Weg in ein neues technologisches Zeitalter zu ebnen. Das grosse Problem als einer der frühen iPhone-6-Besitzer: es gibt auf dem Markt noch nicht viele ( …und schon fast gar keine schöne, stylische, persönliche, …) Schutzhüllen.

Hm… Google sei dank bin ich verhältnismässig rasch auf die Düsseldorfer Firma „germanmadepunkt.“ gestossen und habe mir am 21. Oktober über deren online-Shop ein „Sleeve“ für mein neues digitales Kleinod bestellt. Dabei habe ich mir ebenfalls eine Personalisierung des Sleeves gegönnt, d.h. das Ding wurde nicht einfach nur verschickt, sondern musste zuerst noch mit einem Prägestempel individualisiert werden (= das Ding heisst jetzt gleich wie ich).

Unmittelbar nach der Bestellung kam Bestätigung mit dem Text „… Handarbeit und prompte Lieferung passen nicht zusammen? Doch. …“. Die Spannung wuchs, und die Erwartungen stiegen. Bereits am 23. Oktober erhielt ich eine E-Mail mit dem Betreff „Ihr germanmade. Postbote ist unterwegs“ inklusive UPS-Trackingcode, und am 28. Oktober war ein UPS-Paket in meinem Briefkasten.

Et voilà:

germanmadepunkt.de
Photo: Pascal Meichtry, Zürich
  • Das Produkt übertrifft qualitativ die Erwartungen
  • Die Lieferung erfolgte unglaublich rasch
  • Die Prägung/Individualisierung ist wie bestellt
  • Die Hüllte wurde in einem Leinenbag geliefert (how cool’s that – eine Hülle für die Hülle), die Prints auf dem Bag bestehen aus Zeilen wie „Produkte mit Seele für Menschen mit Herz und Verstand“, „Passion“, „each product is one of a kind“ oder „we sleeve you well“
  • Für einen online-Shop überrascht die sehr persönliche Ansprache

 

Fazit: Weiter so, „sleeve me again“!

Differenzierung als online-Shop per online-Kanal ist hohe Schule. Germanmadepunkt.de geht in der Ansprache wie auch im online-Auftritt einen eigenen, etwas rebellischen, frischen Weg (sehen Sie selbst: Website), gefällt mit einem qualitativ herausragenden Produkt, und macht Lust auf mehr. (…übrigens: ich habe neuerdings einen latenten Sleeve-Bedarf für mein MacBook und die iPads der Familie…)

Vielen Dank, ein frischer Wind im Onlineshop-Markt.

„smalltingsmatter!“

„503 Service Unavailable“

Wer kennt nicht den handgeschriebenen Zettel „bin in 30 Minuten zurück“ an der verschlossenen Tür im Quartierladen um die Ecke? Hmm. Ich frage mich dann regelmässig, wann die 30 Minuten wohl enden werden. In einer Minute? In 29? Oder gar noch später?

Bei Besuchen in der online-Welt frage ich mich bei Meldungen wie „Website down for maintenance“, „come back later“ oder der HTML-Fehlermeldung „503 Service Unavailable“ ebenfalls, wann dann der Service wieder verfügbar sein wird.

Vor allem aber frage ich mich on- und offline, warum es so unmöglich ist, eine verbindliche Angabe zu machen, bis wann der Ausfall dauern wird? Dies gilt speziell für geplante Wartungsarbeiten bei 24/7 Services, online Shops etc..

Vergangenes Wochenende hatte ich jedoch ein unerwartetes, positives wow-Erlebnis:

Printscreen: www.montblanc.com am 5. Oktober 2014

 

Warum ein wow-Erlebnis, obwohl mir eigentlich eine Terminangabe fehlt? (…UND obwohl mein Wunsch nach Informationen nicht per sofort erfüllt werden konnte?)

Mont Blanc entschuldigt sich für meine Unannehmlichkeiten. Mit Stil.

Es hat sich jemand die Mühe gemacht, für eine anstehende Wartungsarbeit eine Entschuldigung mit Visualisierung zu kreieren. Einerseits wird in der Entschuldigung eine Visualisierung verwendet, welche emotional perfekt zur Marke Mont Blanc passt: ein Tintenfass. In diesem Fall ein leeres Tintenfass – ohne Worte, sozusagen.

Andererseits enthält die Meldung eine Entschuldigung, welche gemäss Prof. Randy Pausch aus drei Elementen bestehen sollte:

  • „es tut mir/uns leid“
  • „es ist mein/unser Fehler“
  • „wie mache ich/wir es wieder gut“

Im Fall von Mont Blanc heisst dies „wir entschuldigen uns für Ihre Unannehmlichkeiten“, weil „wir momentan Wartungsarbeiten vornehmen müssen/wollen“, und „trotzdem können Sie uns per Telefon erreichen“.

Hier wird also nicht nur der Frage „was wollen wir dem Kunden zeigen/verkaufen?“ Rechnung getragen, sondern auch die Situation „was soll die Kundschaft sehen, wenn wir nichts zeigen können?“ wird berücksichtigt. Gratulation, Mont Blanc!

 

„small things matter!“

Liebe zum Detail

Letzte Woche habe ich an meinem ersten „Practitioner Circle“ der Zürcher Firma Stimmt AG teilgenommen, mit Referat zu einem Fallbeispiel aus der Praxis und anschliessenden Diskussionsrunden mit Experten von „stimmt.“ sowie Vertretern verschiedener Branchen.

Die Organisation des Anlasses war perfekt, das Referat gut, die Diskussionen bereichernd, und vor allem ergaben sich ausgezeichnete Gelegenheiten zum Netzwerken mit Gleichgesinnten. Was mich dann später, zu Hause, nochmal so richtig begeistert hat, ist das Give-away an alle Teilnehmer: ein 8GB Memorystick…

Photo: Pascal Meichtry, Zürich

Warum löst ein Memorystick Begeisterung aus?

  • der Stick ist genial schlicht designed
    (…Geschmacksache, zugegeben)
  • das Firmenlogo auf der Vorderseite und die Webadresse auf der Rückseite sind vollständig lesbar, wenn der Stick im Einsatz ist
    (…zumindest mit einem Mac)
  • wie zu erwarten enthält der Stick perfekt formatierte PDF-Dateien der Präsentationen vom Anlass
  • auch der Memorystick selbst ist perfekt formatiert – als Name des Laufwerks wird „STIMMT“ angezeigt

 

Unnötiger Perfektionismus? Nein.
Liebe zum Detail? Definitiv!

Wahrscheinlich verhält es sich mit diesen scheinbar unnötigen Details wie mit der Begeisterungskurve aus dem Kano-Modell – fehlen sie, so fällt dies oft gar nicht auf. Sind sie hingegen da, so werden sie wahrgenommen und verfehlen selten ihre Wirkung. Meist ist der Aufwand gering, aber was es dafür braucht, ist heutzutage ein rares Gut – die richtige Einstellung und Liebe zum Detail. In diesem Fall geht meine Gratulation an die Köpfe von stimmt.

 

„small things matter!“

„Im Mittelpunkt stehst immer du, denn du bist der Kunde.“

Mit diesem Leistungsversprechen auf der Homepage eines Spezialisten für Outdoor-Ausrüstung wird die Kundschaft konsequent ins Zentrum gestellt. Zudem wird in dessen Leitbild unter anderem betont, dass die Erwartungen der Kunden besser erfüllt werden sollen als bei der Konkurrenz.

Bis anhin habe ich bei meinen Einkäufen bei diesem Anbieter praktisch ausnahmslos gute Erfahrungen gemacht. Aber wie wichtig es ist, dass solche Versprechen immer gelebt werden, zeigt mein gestriges Erlebnis im Flagship-Store in Zürich.

Meine Begleitung wollte ein Paar Trekkingschuhe kaufen und sich dazu fachkundig beraten lassen. Beeindruckt vom modernen und grossflächigen Ladengeschäft wandte sie sich in der Schuhabteilung erwartungsvoll an einen Angestellten. Aus der grossen Auswahl deutete dieser genau auf jene zwei Regalplätze, welche leer waren. Dazu meinte er, dass diese zwei Modelle – im Moment nicht ausgestellt – ab übermorgen im Ausverkauf verbilligt zu haben seien, ob sie denn die Schuhe sofort bräuchte oder noch zwei Tage warten könne. Dann ging er ins Lager, kam mit leeren Händen zurück und betonte nochmals, dass der Ausverkauf erst übermorgen beginne. Auf die vielen anderen – ausgestellten – Modelle wollte oder konnte er nicht eingehen.

Fazit – selbst wenn der junge Herr seiner Kundin jetzt noch etwas hätte verkaufen wollen, nach diesem Einstieg war es gelaufen. Schlimmer, ihr Eindruck war, dass sie dem Verkäufer lästig ist und offenbar bei Wichtigerem stört. Nur:

Was kann denn bitte in einem Fachgeschäft mit
„garantiert praxisnaher Beratung“ überhaupt
noch wichtiger sein als Kundenberatung???

Nun, vielleicht musste der Ausverkauf vorbereitet werden. Vielleicht waren wir in einem unpassenden Moment da. Vielleicht gab es personelle Ausfälle. Vielleicht hatte der Verkäufer keine Ahnung von Schuhen. Oder vielleicht – und nur vielleicht – läuft das Geschäft dermassen gut, dass Kunden stören. 

Vielleicht hatte der Verkäufer sogar noch gute Absichten. Aber welches Unternehmen kann es sich auf lange Sicht leisten, kaufwillige Kunden ziehen zu lassen?

Wie auch immer, der Tipp lautet:

Leistungsversprechen werden immer eingehalten.
Durch alle Angestellten.

„small things matter!“

 

Nachtrag:
Die Kundin hat am gleichen Tag noch ein Paar neue Trekkingschuhe gekauft. Allerdings in einem anderen Fachgeschäft, bei Bächli Bergsport in Zürich-Oerlikon. Gute Auswahl, ausgezeichnete Beratung, aufmerksames und motiviertes Personal = glückliche Kundin. 

Was hat ‚Convenience Food‘ mit Servicequalität zu tun?

Kürzlich in einem ländlichen Restaurant im Appenzell, gemeinsam mit Freunden. Der Jüngste in der Tischrunde – ein sechsjähriger Wirbelwind – isst leidenschaftlich seinen Salat und gerät ob der leckeren Salatsauce gar ins Schwärmen. ( …nun, die nicht-Eltern unter den Lesern mögen vielleicht nicht so genau wissen, wie unglaublich schwierig es sein kann, Kids zur freiwilligen Vitaminaufnahme zu motivieren… )

Der Geistesblitz der Grossmutter des Wirbelwinds war daher naheliegend – mit DER Salatsauce isst er auch zu Hause brav seinen Salat.

Rasch war der Gedanke mit folgendem Satz in die Tat umgesetzt: „wenn du die Sauce so gerne hast, dann gehen wir nachher gemeinsam in die Küche und fragen den Koch, ob wir etwas davon mitnehmen können für zu Hause.“ Gesagt, getan…

Das Ergebnis war allerdings etwas ernüchternd, denn dem „kleinen Gourmet“ wurde nach dessen Ausflug in die Restaurantküche durch das freundliche Servierpersonal eine grosse Flasche Fertig-Salatsauce aus dem Engrosmarkt gebracht. Hm…

Fazit – super Servicegedanke und gute Absicht. Aaaaber: die unbeabsichtigte, jedoch nur zu deutliche Botschaft lautet:

„Hier, geschätzte Gäste, werdet ihr
mit Fertigprodukten bekocht.“

Eigentlich schade, denn das Essen schmeckte, war währschaft, die Ambiance ländlich-gemütlich, und der Service  gut. Darum der Tipp:

Füllt die Sauce beim nächsten Versuch in eine Glasflasche um, und das unvergessliche Restauranterlebnis ist euch gewiss!

„small things matter!“