Von Dienstleistung

Regelbrecher für zufriedene Kunden

Photo: Pascal Meichtry, Zürich
Photo: Pascal Meichtry, Zürich

Meine uralte SIM-Karte passte nicht in mein brandneues Mobiltelefon, was dank Internetanleitung und Schere schnell korrigiert werden konnte und sogar erstaunlich problemlos funktionierte. Trotzdem – kürzlich kam ich an einem Swisscom-Shop vorbei und wollte spontan wissen, ob neuere SIM-Karten höhere Verbindungsgeschwindigkeiten oder neue Funktionalitäten ermöglichen. „Ja“, hiess es nach kurzer Prüfung, aber passender Ersatz sei gerade nicht vorrätig. Hm…

Aus Erfahrung dachte ich „ok, dann ist das halt noch nicht erledigt und ich muss in ein paar Tagen nochmal herkommen“. In diesem Moment überraschte mich der Verkäufer – er rannte (!) aus dem Shop hinüber in ein nahes Mobilezone-Geschäft, kam kurz darauf zurückgerannt und winkte triumphierend mit einer SIM-Karte. Er hatte sich bei der Konkurrenz einen passenden Chip geholt. Das nenne ich Einsatz. Ich bin mir aber auch ziemlich sicher, dass dies nicht ein Vorgehen gemäss Servicehandbuch des Konzerns war. Möglicherweise bekäme er dafür sogar Ärger, da im definierten Serviceprozess so nicht vorgesehen. Das Ganze übrigens auch noch zum Preis von „gehört für langjährige Kunden zum Service, Herr Meichtry“.

Sind Prozesse und Regeln hilfreich? Störend? Eventuell kontraproduktiv?

Diese Frage stelle ich mir, seit ich mich näher mit Servicequalität auseinandersetze und Schulungen zum Thema durchführe. Gestützt auf das Kano-Modell ist meine Antwort heute ein klares jein. Bezüglich Basisanforderungen, also jenen Themen / Hygienefaktoren / unausgesprochenen Kundenerwartungen, die nicht schiefgehen dürfen, sind klare Regeln und Vorgaben sehr hilfreich und eigentlich eine Pflicht für jedes mittelgrosse (oder grössere) Unternehmen. Die Werkzeuge dafür sind Qualitätsrichtlinien, Dresscodes, Vorgaben aus dem Branding, Service-Grundsätze, etc.

Bereits schwieriger ist es bei den Leistungsanforderungen – je besser „es“ klappt, umso höher die Zufriedenheit. In meinem Swisscom-Erlebnis wäre das vorhersehbare Resultat ein „kommen Sie morgen wieder“ gewesen, jedoch hat ein unerwartetes, spontanes Verhalten dazu geführt, dass ich den Shop mit einem begeisterten Lächeln verlassen konnte. …um kurz darauf zurückzukehren mit einer Flasche Wein als persönliches Dankeschön. Zum Wohl, und weiter so mit Mut zu unkonventionellen Aktionen!

 

„smallthingsmatter!“

„Schnee ist kein versichertes Ereignis“

Der NPS (Net Promoter Score) ist ein Index zur Ermittlung der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, die wiederum als Indikator für Kundenzufriedenheit gilt. Dabei bin ich in meiner bisherigen Arbeit davon ausgegangen, dass die Verantwortung für das Gelingen eines Kundenerlebnisses primär Sache des Verkäufers, des Anbieters, des Dienstleisters ist.

Ein persönliches Aha-Erlebnis dazu hatte ich beim ersten grösseren Schneefall in der Stadt Zürich Ende Dezember 2014. Ich habe die Glanzleistung geschafft, mein Auto „auf Grund“ zu setzen, d.h. bei einem Wendemanöver hat es zuerst fürchterlich gekratzt und geknirscht, anschliessend ging es trotz 4 durchdrehenden Rädern weder vor noch zurück, perfekt in Szene gesetzt auf einem grossen Platz und natürlich mitten im Halteverbot.

Photo: Pascal Meichtry, Zürich  (...so weit kam es dann doch nicht)
Photo: Pascal Meichtry, Zürich (…so weit kam es dann doch nicht)

Ein einfaches Problem, lösbar mit einem simplen Anruf bei der Audi-Mobilitätsversicherung Totalmobil. Allerdings folgte auf mein „ich habe es geschafft, meinen Quattro auf Grund zu setzen, wann können Sie jemanden schicken?“ die überraschende und trockene Antwort „Schnee ist kein versichertes Ereignis“. Ups…

  • Option 1 wäre gewesen: kommentarlos aufhängen, ärgern, und über ein negatives Kundenerlebnis berichten. Aber – das Problem ist ungelöst, das Auto bleibt stehen und wird eingeschneit.
  • Option 2: mit Kommentar aufhängen, Rest siehe Option 1.
  • Option 3 war dann meine spontane Wahl: lachen, dann zurückzufragen, was denn ein versichertes Ereignis sei, und zu betonen, dass es schon heftig gekratzt hat, bevor es nicht mehr weiterging. Schwups, schon wurde die Sache als Unfall klassiert, und bereits 15 Minuten später traf Hilfe ein. Weitere 15 Minuten später war das Problem gelöst, Schuld war ein vom Schnee verborgener Steinquader, auf dem ich treffsicher „geankert“ hatte.

Mein persönliches Aha-Erlebnis war die Erkenntnis über das Ausmass an Kontrolle über den Ausgang eines Kundenerlebnisses, welche ich als Kunde hatte. Dank der spontanen Reaktion war die Mobilitätsversicherung trotz der initialen Ablehnung doch noch eingesprungen.

Fazit: Kundenzufriedenheit entsteht beim Kunden – wenn sie oder er dazu bereit ist.

Eine Schwierigkeit dürfte sein, die momentane Bereitschaft des Kunden richtig einzuschätzen, den Kunden also „auf dem richtigen Fuss“ zu erwischen. Was für den einen funktioniert, muss für den anderen Kunden nicht gleich gut funktionieren. Der NPS ist eine sehr individuelle Angelegenheit und braucht in der Praxis das nötige Verständnis bei der Interpretation der Werte und der Ableitung von Massnahmen. Viel Erfolg!

 

„smallthingsmatter!“ – beidseitig!

Liebe zum Detail

Letzte Woche habe ich an meinem ersten „Practitioner Circle“ der Zürcher Firma Stimmt AG teilgenommen, mit Referat zu einem Fallbeispiel aus der Praxis und anschliessenden Diskussionsrunden mit Experten von „stimmt.“ sowie Vertretern verschiedener Branchen.

Die Organisation des Anlasses war perfekt, das Referat gut, die Diskussionen bereichernd, und vor allem ergaben sich ausgezeichnete Gelegenheiten zum Netzwerken mit Gleichgesinnten. Was mich dann später, zu Hause, nochmal so richtig begeistert hat, ist das Give-away an alle Teilnehmer: ein 8GB Memorystick…

Photo: Pascal Meichtry, Zürich

Warum löst ein Memorystick Begeisterung aus?

  • der Stick ist genial schlicht designed
    (…Geschmacksache, zugegeben)
  • das Firmenlogo auf der Vorderseite und die Webadresse auf der Rückseite sind vollständig lesbar, wenn der Stick im Einsatz ist
    (…zumindest mit einem Mac)
  • wie zu erwarten enthält der Stick perfekt formatierte PDF-Dateien der Präsentationen vom Anlass
  • auch der Memorystick selbst ist perfekt formatiert – als Name des Laufwerks wird „STIMMT“ angezeigt

 

Unnötiger Perfektionismus? Nein.
Liebe zum Detail? Definitiv!

Wahrscheinlich verhält es sich mit diesen scheinbar unnötigen Details wie mit der Begeisterungskurve aus dem Kano-Modell – fehlen sie, so fällt dies oft gar nicht auf. Sind sie hingegen da, so werden sie wahrgenommen und verfehlen selten ihre Wirkung. Meist ist der Aufwand gering, aber was es dafür braucht, ist heutzutage ein rares Gut – die richtige Einstellung und Liebe zum Detail. In diesem Fall geht meine Gratulation an die Köpfe von stimmt.

 

„small things matter!“