„Im Mittelpunkt stehst immer du, denn du bist der Kunde.“

Mit diesem Leistungsversprechen auf der Homepage eines Spezialisten für Outdoor-Ausrüstung wird die Kundschaft konsequent ins Zentrum gestellt. Zudem wird in dessen Leitbild unter anderem betont, dass die Erwartungen der Kunden besser erfüllt werden sollen als bei der Konkurrenz.

Bis anhin habe ich bei meinen Einkäufen bei diesem Anbieter praktisch ausnahmslos gute Erfahrungen gemacht. Aber wie wichtig es ist, dass solche Versprechen immer gelebt werden, zeigt mein gestriges Erlebnis im Flagship-Store in Zürich.

Meine Begleitung wollte ein Paar Trekkingschuhe kaufen und sich dazu fachkundig beraten lassen. Beeindruckt vom modernen und grossflächigen Ladengeschäft wandte sie sich in der Schuhabteilung erwartungsvoll an einen Angestellten. Aus der grossen Auswahl deutete dieser genau auf jene zwei Regalplätze, welche leer waren. Dazu meinte er, dass diese zwei Modelle – im Moment nicht ausgestellt – ab übermorgen im Ausverkauf verbilligt zu haben seien, ob sie denn die Schuhe sofort bräuchte oder noch zwei Tage warten könne. Dann ging er ins Lager, kam mit leeren Händen zurück und betonte nochmals, dass der Ausverkauf erst übermorgen beginne. Auf die vielen anderen – ausgestellten – Modelle wollte oder konnte er nicht eingehen.

Fazit – selbst wenn der junge Herr seiner Kundin jetzt noch etwas hätte verkaufen wollen, nach diesem Einstieg war es gelaufen. Schlimmer, ihr Eindruck war, dass sie dem Verkäufer lästig ist und offenbar bei Wichtigerem stört. Nur:

Was kann denn bitte in einem Fachgeschäft mit
„garantiert praxisnaher Beratung“ überhaupt
noch wichtiger sein als Kundenberatung???

Nun, vielleicht musste der Ausverkauf vorbereitet werden. Vielleicht waren wir in einem unpassenden Moment da. Vielleicht gab es personelle Ausfälle. Vielleicht hatte der Verkäufer keine Ahnung von Schuhen. Oder vielleicht – und nur vielleicht – läuft das Geschäft dermassen gut, dass Kunden stören. 

Vielleicht hatte der Verkäufer sogar noch gute Absichten. Aber welches Unternehmen kann es sich auf lange Sicht leisten, kaufwillige Kunden ziehen zu lassen?

Wie auch immer, der Tipp lautet:

Leistungsversprechen werden immer eingehalten.
Durch alle Angestellten.

„small things matter!“

 

Nachtrag:
Die Kundin hat am gleichen Tag noch ein Paar neue Trekkingschuhe gekauft. Allerdings in einem anderen Fachgeschäft, bei Bächli Bergsport in Zürich-Oerlikon. Gute Auswahl, ausgezeichnete Beratung, aufmerksames und motiviertes Personal = glückliche Kundin.