Regelbrecher für zufriedene Kunden

Photo: Pascal Meichtry, Zürich
Photo: Pascal Meichtry, Zürich

Meine uralte SIM-Karte passte nicht in mein brandneues Mobiltelefon, was dank Internetanleitung und Schere schnell korrigiert werden konnte und sogar erstaunlich problemlos funktionierte. Trotzdem – kürzlich kam ich an einem Swisscom-Shop vorbei und wollte spontan wissen, ob neuere SIM-Karten höhere Verbindungsgeschwindigkeiten oder neue Funktionalitäten ermöglichen. „Ja“, hiess es nach kurzer Prüfung, aber passender Ersatz sei gerade nicht vorrätig. Hm…

Aus Erfahrung dachte ich „ok, dann ist das halt noch nicht erledigt und ich muss in ein paar Tagen nochmal herkommen“. In diesem Moment überraschte mich der Verkäufer – er rannte (!) aus dem Shop hinüber in ein nahes Mobilezone-Geschäft, kam kurz darauf zurückgerannt und winkte triumphierend mit einer SIM-Karte. Er hatte sich bei der Konkurrenz einen passenden Chip geholt. Das nenne ich Einsatz. Ich bin mir aber auch ziemlich sicher, dass dies nicht ein Vorgehen gemäss Servicehandbuch des Konzerns war. Möglicherweise bekäme er dafür sogar Ärger, da im definierten Serviceprozess so nicht vorgesehen. Das Ganze übrigens auch noch zum Preis von „gehört für langjährige Kunden zum Service, Herr Meichtry“.

Sind Prozesse und Regeln hilfreich? Störend? Eventuell kontraproduktiv?

Diese Frage stelle ich mir, seit ich mich näher mit Servicequalität auseinandersetze und Schulungen zum Thema durchführe. Gestützt auf das Kano-Modell ist meine Antwort heute ein klares jein. Bezüglich Basisanforderungen, also jenen Themen / Hygienefaktoren / unausgesprochenen Kundenerwartungen, die nicht schiefgehen dürfen, sind klare Regeln und Vorgaben sehr hilfreich und eigentlich eine Pflicht für jedes mittelgrosse (oder grössere) Unternehmen. Die Werkzeuge dafür sind Qualitätsrichtlinien, Dresscodes, Vorgaben aus dem Branding, Service-Grundsätze, etc.

Bereits schwieriger ist es bei den Leistungsanforderungen – je besser „es“ klappt, umso höher die Zufriedenheit. In meinem Swisscom-Erlebnis wäre das vorhersehbare Resultat ein „kommen Sie morgen wieder“ gewesen, jedoch hat ein unerwartetes, spontanes Verhalten dazu geführt, dass ich den Shop mit einem begeisterten Lächeln verlassen konnte. …um kurz darauf zurückzukehren mit einer Flasche Wein als persönliches Dankeschön. Zum Wohl, und weiter so mit Mut zu unkonventionellen Aktionen!

 

„smallthingsmatter!“