„Schnee ist kein versichertes Ereignis“

Der NPS (Net Promoter Score) ist ein Index zur Ermittlung der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, die wiederum als Indikator für Kundenzufriedenheit gilt. Dabei bin ich in meiner bisherigen Arbeit davon ausgegangen, dass die Verantwortung für das Gelingen eines Kundenerlebnisses primär Sache des Verkäufers, des Anbieters, des Dienstleisters ist.

Ein persönliches Aha-Erlebnis dazu hatte ich beim ersten grösseren Schneefall in der Stadt Zürich Ende Dezember 2014. Ich habe die Glanzleistung geschafft, mein Auto „auf Grund“ zu setzen, d.h. bei einem Wendemanöver hat es zuerst fürchterlich gekratzt und geknirscht, anschliessend ging es trotz 4 durchdrehenden Rädern weder vor noch zurück, perfekt in Szene gesetzt auf einem grossen Platz und natürlich mitten im Halteverbot.

Photo: Pascal Meichtry, Zürich  (...so weit kam es dann doch nicht)
Photo: Pascal Meichtry, Zürich (…so weit kam es dann doch nicht)

Ein einfaches Problem, lösbar mit einem simplen Anruf bei der Audi-Mobilitätsversicherung Totalmobil. Allerdings folgte auf mein „ich habe es geschafft, meinen Quattro auf Grund zu setzen, wann können Sie jemanden schicken?“ die überraschende und trockene Antwort „Schnee ist kein versichertes Ereignis“. Ups…

  • Option 1 wäre gewesen: kommentarlos aufhängen, ärgern, und über ein negatives Kundenerlebnis berichten. Aber – das Problem ist ungelöst, das Auto bleibt stehen und wird eingeschneit.
  • Option 2: mit Kommentar aufhängen, Rest siehe Option 1.
  • Option 3 war dann meine spontane Wahl: lachen, dann zurückzufragen, was denn ein versichertes Ereignis sei, und zu betonen, dass es schon heftig gekratzt hat, bevor es nicht mehr weiterging. Schwups, schon wurde die Sache als Unfall klassiert, und bereits 15 Minuten später traf Hilfe ein. Weitere 15 Minuten später war das Problem gelöst, Schuld war ein vom Schnee verborgener Steinquader, auf dem ich treffsicher „geankert“ hatte.

Mein persönliches Aha-Erlebnis war die Erkenntnis über das Ausmass an Kontrolle über den Ausgang eines Kundenerlebnisses, welche ich als Kunde hatte. Dank der spontanen Reaktion war die Mobilitätsversicherung trotz der initialen Ablehnung doch noch eingesprungen.

Fazit: Kundenzufriedenheit entsteht beim Kunden – wenn sie oder er dazu bereit ist.

Eine Schwierigkeit dürfte sein, die momentane Bereitschaft des Kunden richtig einzuschätzen, den Kunden also „auf dem richtigen Fuss“ zu erwischen. Was für den einen funktioniert, muss für den anderen Kunden nicht gleich gut funktionieren. Der NPS ist eine sehr individuelle Angelegenheit und braucht in der Praxis das nötige Verständnis bei der Interpretation der Werte und der Ableitung von Massnahmen. Viel Erfolg!

 

„smallthingsmatter!“ – beidseitig!